Scotiabank: “Estamos construyendo un banco más moderno y digital”

Las fusiones tienen lugar en todos los sectores de la economía, incluyendo a las finanzas. Ante los cambios que se han producido, entidades bancarias han tratado de expandir sus actividades tradicionales hacia áreas de negocio más arriesgadas, procurado competir en los mercados financieros en crecimiento y desarrollo con más innovación y progreso tecnológico.

Así ocurrió con dos importantes entidades bancarias en la República Dominicana, donde Scotiabank, una de las principales instituciones financieras de Canadá, en agosto del 2018 anunció la adquisición participativa del 97.44% de las operaciones del Banco Dominicano del Progreso.

El cierre legal de la integración ocurrió para marzo del 2019 y fue en junio del 2020 que se consolidó la fusión y adquisición bancaria, convirtiéndose Scotiabank en una entidad más fuerte en el país caribeño, con el respaldo de más de 187 años de trayectoria y más de 25 millones de clientes a nivel global.

Tal y como lo explica en entrevista para Revista Factor de Éxito, Miguel Huller, EMBA VP Banca Personal & Pequeña Empresa de Soctiabank, la integración bancaria consiste en una transacción financiera, donde un banco adquiere otro u otros que transfieren sus activos y pasivos a la entidad adquiriente, con el fin de crear una institución bancaria nueva o más fortalecida.

Considerando las exigencias de la industria hoy en día, es necesario poder acceder a tecnología de avanzada para atender las necesidades de los consumidores financieros, como así también cumplir con todos los estándares locales e internacionales que se requieren. Para ello, lograr una escala significativa es de suma importancia en el sector financiero, caso contrario se hace muy difícil para ciertos jugadores poder acceder a la tecnología adecuada. Esta necesidad de escala promueve en gran medida la integración bancaria a través de fusiones y/o adquisiciones. Esto también se traduce en mejores productos y servicios a los clientes por contar con mejores tecnologías y redes más amplias de pagos y servicios, argumentó Huller.

Scotiabank adquiere el Banco Dominicano del Progreso por más de 330 millones de dólares y surge una integración bancaria, ¿tiene esta operación alguna repercusión para los clientes de ambas entidades?

Sin duda. Desde antes de la adquisición del Progreso, Scotiabank estaba inmerso en un proceso de transformación digital que ha sido clave en nuestro plan estratégico y se ha fortalecido con la integración.

Estamos construyendo un banco más moderno y digital, lo que ha implicado la simplificación de procesos, el fortalecimiento de nuestras estructuras y la modernización de nuestro modelo de negocios. Así que esta integración nos permite estar más cerca de nuestros clientes y atender mejor sus necesidades; de esa forma podemos servirles mejor mediante soluciones digitales más ágiles y seguras.

Los procesos de integración bancaria implican riesgos que imponen desafíos a la administración. La integración de culturas diferentes puede conducir a dificultades operacionales. Ante ese escenario, ¿Cuáles fueron las contingencias operacionales por las que tuvieron que enfrentarse durante el proceso y cómo han sido solventadas?

Toda integración bancaria supone desafíos. Tuvimos muchos meses de preparación, pruebas y ensayos. Esto, unido al hecho de contar con un personal de ambas entidades bancarias, comprometido y con valores similares nos permitió finalizar la integración y realizar la estabilización de las operaciones con un nivel de éxito mayor del esperado.

Diría que el principal reto estuvo en dar soporte a la operación de manera remota debido al Covid-19, lo cual fue posible gracias a la fuerte estructura de apoyo conformada por el equipo internacional de Scotiabank, junto a la dedicación de nuestro equipo local, que ha dado la milla extra cada día para apoyar a nuestros clientes durante la situación desencadenada por el Covid-19.

Ahora que se ha completado la integración al nuevo Scotiabank, ¿Cuántos clientes agrupa? ¿Cuántos cajeros automáticos y sucursales dispone en el país? (en cifras).

Nuestra cartera asciende ahora a 500 mil clientes, quienes cuentan con más de 70 sucursales con horarios extendidos en todo el territorio nacional, así como con un equipo ampliado para personalizar nuestro servicio; sistema automatizado de turnos, wifi y disponibilidad de sucursales para personas con capacidades especiales. Allí disponemos también de un sistema de encuestas digitales que nos permite conocer la opinión del cliente y responderle de forma rápida y oportuna.

Nuestros clientes tienen a su disposición más de 1,400 cajeros automáticos a nivel nacional (entre los cajeros Scotiabank y los del Banco Popular Dominicano, entidad con la que hemos hecho una alianza), algunos de ellos con opción de depósito en efectivo. Adicionalmente, atención telefónica disponible 24 horas los 365 días del año a través de nuestro Centro de Contacto; y más de 900 puntos alternos para pago de tarjetas y préstamos bajo las redes PagaTodo y Subagentes Bancarios Mi Punto.

En cifras, ¿Cuántos son los activos con los que contará la nueva institución a partir de agosto del 2020?

Para agosto del 2020 nuestros activos superarán los RD$ 149 mil millones de pesos. Al momento de la integración, los activos de los bancos separados ascendían a RD$56.8 mil millones para Banco del Progreso y RD$85.3 mil millones para Scotiabank.

A nivel de Banca Privada -es decir, exceptuando a Banreservas - antes de la integración, Scotiabank ya estaba en 3er lugar seguido del Banco del Progreso. Con la integración hemos consolidamos esa posición.

De forma resumida, Scotiabank es la maximización de la rentabilidad del negocio mediante el ofrecimiento de productos y servicios, tanto digitales como estándares, que se adaptan a las necesidades del mercado con la atención de un personal calificado local e internacional.

Entre las premisas de la integración bancaria destacan el mejoramiento en las capacidades digitales. Se dio a conocer que lanzaron una nueva aplicación móvil. ¿De qué se trata esta app?

La nueva app forma parte de nuestra estrategia de digitalización. Nuestros clientes tienen a su disposición la versión Web Scotia en Línea, así como la nueva Scotia Caribe App con diseño renovado, aplicación ágil, cómoda, de fácil uso e intuitiva. Es compatible para Android y IOS, y brinda altos niveles de seguridad mediante reconocimiento facial y dactilar. También permite realizar transacciones rápidas con tan solo un “swipe” deslizando hacia la derecha, lo que facilita el registro a la banca en línea.

Cuenta con múltiples funcionalidades, como consulta de cuentas, pago de facturas, transferencias no solo entre cuentas, sino también a terceros.

Entre sus ventajas puedo mencionar:

  • Activación y configuración de alertas o notificaciones de transacciones, para que el cliente pueda recibir información del balance de sus cuentas.
  • Transacciones de pago, consumo y seguridad.
  • Permite seleccionar el producto del cual queremos recibir notificaciones y a partir de qué monto, función que también aplica para correo electrónico en caso de no contar con la aplicación.

Las mejoras digitales contemplan importantes inversiones para hacer de nuestros productos los más simples, convenientes y seguros del mercado. Un ejemplo de ello son nuestras tarjetas, las cuales cuentan con tecnologías de mayor seguridad como chip y pin para las nuevas emisiones.

¿Qué otras innovaciones ha traído esta integración?

La banca del futuro será fundamentalmente diferente a la que conocemos hoy en dia. Convencidos de esto, a partir del 2016 Scotiabank introdujo el concepto Fábrica Digital, para lograr la transformación digital que ameritan los nuevos tiempos.

Hoy en día existen cinco Fábricas Digitales Scotiabank a nivel global. Consisten en equipos multidisciplinarios, mejor conocidos como “Equipos Scrum”, que incluyen expertos en Experiencia de Usuario, Diseño, Ingeniería, Productos Digitales y Analítica. Dichos equipos implementan metodologías ágiles para entender la necesidad de nuestros clientes y crear las soluciones digitales y financieras que ellos requieren. El éxito de nuestras Fábricas digitales se mide a través del incremento en Adopción Digital, Ventas Digitales y la migración de las transacciones del mundo físico (sucursales) al digital.

Para este 2020, llegará a República Dominicana la sexta Fábrica Digital Scotiabank y primera de su tipo en toda la región. Sin duda un gran hito para la organización.

Muchos bancos íntegramente digitales están ganando popularidad, debido a su adaptación de sistemas de pago sin dinero en efectivo. ¿En el nuevo Scotiabank tienen contemplado poner en marcha una estrategia bancaria digital tan novedosa para enfrentar las consecuencias de esta nueva era altamente conectada?

Scotiabank tiene experiencia en bancos digitales; un ejemplo es Tangerine, un banco totalmente digital y parte del Grupo Scotiabank en Canadá.

Actualmente, Scotiabank está desarrollando aplicaciones íntegramente digitales y sirven para los clientes que quieren interactuar solamente de forma digital, como así también aquellos que solicitan ciertos servicios digitales, y otros servicios con asistencia de asesores especialistas u oficiales de negocio.

En medios de pago, estos con los beneficios desarrollados para clientes digitales que reducen o eliminan el uso de efectivo:

Controles de consumo. Desde la APP o Página web contamos con la funcionalidad “única”, la cual permite al cliente personalizar la operatividad del producto en tiempo real y también:

  • Elegir el monto máximo por el cual desea que la T/C pueda ser utilizada por transacción.
  • Restringir o habilitar los consumos fuera del país.
  • Restringir o habilitar las compras en línea.
  • De ser necesario, inhabilitar temporalmente el producto.

Entre otros de los beneficios de ser cliente de Scotiabank, Miguel Huller destaca, que la entidad bancaria es el representante exclusivo de la marca de tarjetas American Express®, donde cuentan con una línea adicional para Pago en cuotas, llamado crédito diferido, línea que está incluida en el mismo plástico y otorga la flexibilidad al cliente de diferir sus consumos en cómodas cuotas.

Para los clientes Platinum de American Express tienen a su disposición el salón American Express en el aeropuerto internacional de Las Américas (AILA), a nivel global los exclusivos salones Centurión y más de 1,300 salones a través de Priority pass.

Somos el banco con la mayor oferta de tarjetas de crédito y marcas compartidas con los principales grupos comerciales del país como tarjetas Suma CCN, Scotiabank Bravo, Scotiabank Pricesmart, Amex Carrefour, Amex Casa de Campo y Scotiabank American Advantage. Estas tarjetas cuentan con beneficios adicionales al ser utilizadas dentro de los comercios incluidos en la alianza, así como otros beneficios propios de la personalidad del producto y que se adaptan a las necesidades de nuestros clientes, expresó Huller.

Los clientes platinum también cuentan con el acceso al Servicio de Conserjería personalizada, contempla gestiones de reservas, boletería para eventos, guía y recomendaciones sobre lugares de interés en cuanto a viajes Nacionales e internacionales.

Un punto importante es que se mantienen las condiciones de las tarjetas de crédito provenientes del Banco del Progreso y los plásticos siguen vigentes hasta su fecha de vencimiento.

Al completarse el cierre de la transacción y cambio de control de los accionistas también se definió un nuevo gobierno corporativo, pero con cambios en quienes lo componen. Quedando conformado nuestro nuevo Consejo de Directores por un grupo de destacados profesionales, presidido por el señor Brendan King. Ellos son: Gonzalo Parral, Ramón Marcelino, Juan Pablo Robles, Francisco Vicens, Pablo Portes y Mónika Infante.

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