Los últimos meses han demostrado, por si alguien todavía tenía alguna duda, que la tecnología es la principal aliada de las empresas del sector turístico para capear el temporal ante lo que se nos viene encima, y las compañías de cruceros no iban a ser menos. Greg Land, responsable global de IBM para los servicios relacionados con Aviación, Hotelería y Turismo, ha enumerado las nuevas tecnologías que serán más eficaces para afrontar la nueva normalidad. Land ha participado en el I Congreso Internacional de Turismo de Cruceros en Andalucía, organizado por Suncruise Andalucía, la Asociación para la promoción de la región como destino de cruceros, que se está celebrando de manera semipresencial esta semana en Sevilla.
Greg Land ha desgranado los tres ámbitos de mayor potencial de desarrollo tecnológico para que las navieras puedan adaptarse a los nuevos requerimientos que exige la nueva normalidad:
1.- Herramientas de tecnología sin contacto, entre las que ha citado “la implantación de un call center cognitivo; apps y wearables que faciliten a los empleados mantener la distancia de seguridad en el desarrollo de su trabajo; y la aplicación de plataformas en la nube para apoyar las interacciones digitales”.
2.- “Mejorar la inteligencia artificial para poder predecir la demanda en un mundo pos-COVID, basándose en datos que apoyen las tomas de decisión en promoción y marketing en función de la situación de cada mercado y respuestas anteriores de sus clientes, entre otras variables”.
En este sentido el directivo de IBM ha revelado que llevan dos años trabajando en los algoritmos que permitan monitorizar el comportamiento digital del cliente para conocer con antelación sus respuestas a distintas ofertas (una bajada de precios, un upselling…) y por diferentes canales, y aprender de ello para saber cuál es la opción con más probabilidades de venta. “Es un método de personalización de precios y ofertas, que muestra cómo se puede utilizar la inteligencia artificial para mejorar la comercialización en estos momentos”.
3.- “La digitalización de las operaciones, más importante que nunca, para reducir costes y mejorar la eficiencia”.
Land también ha detallado cinco áreas clave para que “la tecnología contribuya a construir confianza y reducir la fricción en el viaje”:
1.- “Optimización del call center, un elemento clave en el mundo de los cruceros porque son productos complejos y el cliente quiere hablar con una persona que le resuelva todas sus dudas”.
2.- “Interacción móvil, algo crítico en la industria turística porque tanto el pasajero como el personal de la compañía son “móviles” y así se facilita el contacto de dispositivo a dispositivo entre el cliente, la agencia de viajes y el personal del crucero. Y sin contacto, siempre que sea posible, una tendencia que se mantendrá en el tiempo incluso cuando ya haya pasado la pandemia. El canal móvil será cada vez más importante para el pasajero”.
3.- “Un pase digital de salud, con información médica digitalizada, autentificada y válida, tanto para clientes como para empleados. Sólo así se podrían suspender las cuarentenas”. De hecho IBM dispone de un pase de este tipo, basado en una plataforma de blockchain en la que se vuelca toda la información actualizada del estado de salud del usuario, de una manera totalmente segura y accesible a través de un código QR.
Pero se puede ir un paso más allá, ya que según ha explicado el directivo, en esa misma plataforma esa información se puede enlazar con la identificación verificada de cada persona, de manera que puede llevar en su móvil su pasaporte digital y, gracias a la biometría, confirmar toda la información vía reconocimiento facial y sin contacto. De este modo se conseguiría “la autentificación de manera efectiva de cada pasajero, que en un crucero se puede llevar a cabo en cada embarque y desembarque en destino para garantizar la seguridad”.
4.- “Evaluar el riesgo y el cumplimiento de las normas, por ejemplo el mantenimiento de la distancia de seguridad o los aforos”.
5.- “Garantizar la seguridad y optimizar el uso de datos”.