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Liderazgo sostenible en la era digital de los pagos
"La inversión en tecnologías avanzadas y la formación continua del personal son pilares fundamentales para un desarrollo sostenible en la industria de pagos."
Jorge Lemus
Jorge Lemus representa un modelo de liderazgo sostenible en la industria financiera, con más de 29 años forjando un camino donde la innovación tecnológica y el desarrollo humano convergen. Como ejecutivo corporativo multinacional, ha demostrado que el éxito sostenible se construye sobre la base de un liderazgo que equilibra el crecimiento empresarial con la responsabilidad social y ambiental. En esta reveladora conversación con Factor de Éxito, Lemus comparte cómo su visión de sostenibilidad se integra en cada aspecto de la gestión de pagos digitales, desde la formación de talento hasta la implementación de soluciones tecnológicas responsables.
Con más de 29 años en el sector de pagos, ¿cómo ha evolucionado la industria desde sus inicios y cuáles son las tendencias más relevantes que ve actualmente en América Central y el Caribe?
Desde hace más de tres décadas los pagos estaban dominados por el efectivo y los cheques. Visa transformó esto con pagos como las tarjetas de crédito y débito. Con el paso del tiempo, la digitalización se convirtió en un pilar fundamental. Las tarjetas con banda magnética dieron paso a las tarjetas con chip EMV, una innovación que mejoró significativamente la seguridad de las transacciones.
La seguridad también evolucionó de manera notable. En aquellos tiempos, la preocupación principal era proteger las transacciones físicas. Sin embargo, con el auge del comercio electrónico, la ciberseguridad se convirtió en una prioridad. Visa y otras compañías comenzaron a implementar tecnologías avanzadas como la tokenización, la autenticación multifactorial y la inteligencia artificial para detectar y prevenir fraudes.
En América Central y el Caribe, la industria de pagos está experimentando una transformación notable. Una de las principales tendencias es la creciente inclusión financiera tanto para el consumidor como las micro y pequeña empresa. En el pasado, muchas personas en la región no tenían acceso a servicios bancarios tradicionales. Hoy en día, las soluciones de pago móvil están ayudando a cerrar esta brecha, proporcionando a las poblaciones no bancarizadas acceso a servicios financieros esenciales.
Otra tendencia clave es el aumento de los pagos sin contacto. La conveniencia y la seguridad de estos métodos han ganado popularidad. Las tarjetas sin contacto y las aplicaciones de pago móvil se han convertido en una opción preferida de miles de consumidores.
La ciberseguridad sigue siendo una prioridad crítica. Con el aumento de las transacciones digitales, las amenazas cibernéticas también han crecido. Las empresas en la región están invirtiendo en tecnologías avanzadas para proteger los datos y las transacciones de sus usuarios, asegurando que las compras en línea sean seguras y confiables. Hace unos meses, Visa anunció haber alcanzado el hito de la emisión de nuestro décimo milmillonésimo token a nivel mundial. Los tokens proporcionan múltiples capas de seguridad detrás de escena al proteger la información sensible de las cuentas.
Los tokens continúan siendo implementados en el Caribe y Centro América para habilitar casos de uso como las billeteras móviles y reemplazar las tarjetas en archivo en los sitios de comercio electrónico con tokens. Además, los consumidores siguen encontrando que las transacciones sin contacto son rápidas, seguras y convenientes, con una adopción que continúa creciendo y representando más del 60% de todas las transacciones.
La demanda por pagos en tiempo real está en aumento. Los consumidores y los comercios buscan la capacidad de realizar y recibir pagos instantáneamente, mejorando la eficiencia en la gestión del flujo de caja y la planificación financiera. Visa, junto con otras empresas, está trabajando para satisfacer esta demanda y ofrecer soluciones de pago en tiempo real de manera segura.
La industria de pagos ha recorrido un largo camino desde sus inicios. Visa ha estado a la vanguardia de esta evolución, innovando constantemente y adaptándose a las necesidades cambiantes del mercado para asegurar que las transacciones sean rápidas, convenientes, seguras y accesibles para todos. En el Caribe y Centro América, estas tendencias están transformando la forma en que las personas y las empresas interactúan con el dinero, abriendo nuevas oportunidades para el crecimiento y la inclusión financiera y digital.
En su rol como SVP Group Country Head en Visa, ¿cuáles han sido los mayores retos y logros al liderar la expansión y adopción de soluciones innovadoras en la región?
Bajo este rol he tenido el privilegio de liderar la expansión y adopción de soluciones innovadoras en el Caribe y Centro América, enfrentando múltiples desafíos y celebrando logros significativos.
Uno de los mayores retos ha sido impulsar una mayor inclusión financiera y digital. En múltiples áreas de la región, una gran parte de la población no cuenta con acceso a servicios bancarios tradicionales, lo que dificulta la adopción de soluciones de pagos digitales. Para abordar este factor, hemos colaborado estrechamente con gobiernos, instituciones financieras y fintechs, desarrollando productos y servicios que llegan a comunidades desatendidas, y promoviendo formas de acceso a servicios financieros que beneficien tanto a consumidores como a los emprendedores, dueños de pequeños y medianos negocios con soluciones de pagos que sean de menor costo y que se puedan
operar desde dispositivos móviles.
Otro desafío ha sido la educación y la conciencia sobre las nuevas tecnologías de pago. Muchas personas y comerciantes en la región no estaban familiarizados o no confiaban en estos métodos. Para superar esto, implementamos campañas de educación financiera y programas de capacitación, ayudando a los consumidores y comerciantes a entender y confiar en las nuevas tecnologías de pago.
La infraestructura tecnológica limitada en algunas áreas también ha presentado un reto significativo. Las soluciones avanzadas de pago requieren una infraestructura robusta, que no siempre está disponible en todas partes. Para mejorar esto, hemos invertido en la infraestructura tecnológica y trabajamos con socios locales para desarrollar la capacidad necesaria, asegurando que nuestras soluciones sean accesibles y funcionales.
A pesar de estos retos, hemos logrado importantes avances. Uno de nuestros mayores logros ha sido la implementación exitosa de pagos móviles y sin contacto en varios mercados de la región. Estas soluciones han facilitado transacciones rápidas y seguras, mejorando significativamente la experiencia del cliente.
Además, hemos establecido alianzas estratégicas con bancos, fintechs y comercios, lo que ha sido crucial para impulsar la adopción de nuestras soluciones innovadoras. Estas alianzas nos han permitido ofrecer productos y servicios que realmente responden a las necesidades de los consumidores y comerciantes locales.
Hemos lanzado nuevos productos y servicios adaptados a las necesidades locales, como soluciones de pago en tiempo real, credenciales digitales de creación instantánea, movimiento de dinero transfronterizo, así como la infraestructura para digitalizar la movilidad urbana. Estas innovaciones han transformado la forma en que las personas y las empresas en la región manejan sus transacciones financieras.
Mi liderazgo en Visa ha implicado enfrentar y superar retos significativos, logrando avances importantes en la expansión y adopción de soluciones innovadoras. Estos logros han transformado el panorama de pagos en el Caribe y Centro América, mejorando la forma en que las personas y las empresas manejan sus transacciones financieras.
La inclusión financiera y digital es un objetivo central en su gestión. ¿Qué estrategias han sido más efectivas para alcanzar a poblaciones no bancarizadas?
La inclusión financiera y digital han sido objetivos centrales en mi gestión. A lo largo de mi carrera en Visa, he implementado diversas estrategias para alcanzar a poblaciones menos bancarizadas, logrando avances significativos a través de programas innovadores y alianzas con fintechs.
Uno de los enfoques más efectivos ha sido la colaboración con fintechs locales. Estas empresas, con su agilidad y enfoque en la tecnología, han sido clave para desarrollar soluciones de pago accesibles y adaptadas a las necesidades de las comunidades no bancarizadas. Algunos ejemplos son las múltiples billeteras digitales que han lanzado nuestros bancos socios, que permite a los usuarios realizar transacciones básicas como pagos y transferencias sin necesidad de tener una cuenta bancaria tradicional. Esta solución ha permitido a miles de personas acceder por primera vez a servicios financieros digitales, mejorando su capacidad para gestionar sus finanzas de manera más eficiente y segura.
Las tarjetas prepagadas son otro ejemplo exitoso de esta estrategia. En varios países de la región, hemos lanzado tarjetas prepagadas que no requieren una cuenta bancaria, permitiendo a los usuarios cargar fondos y realizar pagos en comercios y en línea.
Otra iniciativa importante ha sido la colaboración con gobiernos locales para implementar programas de transferencia de beneficios sociales a través de plataformas digitales.
En varios países hemos trabajado con el gobierno para digitalizar la dispersión de fondos de asistencia social a través de tarjetas débito y aplicaciones móviles. Estos programas han permitido a las personas recibir sus beneficios de manera más rápida y segura, reduciendo la dependencia del efectivo y aumentando la transparencia en la distribución de los fondos. Estas estrategias, entre otras, han permitido a Visa no solo alcanzar a poblaciones no bancarizadas, sino también empoderarlas con las herramientas necesarias para mejorar su bienestar económico.
La innovación y el desarrollo del talento son dos temas que le apasionan. ¿Cómo fomenta usted una cultura de innovación en su equipo y qué prácticas recomienda para fortalecer el talento en un entorno competitivo?
Para fomentar una cultura de innovación, busco promover un ambiente donde la creatividad y el pensamiento disruptivo son valorados y estimulados. Animo a mi equipo a experimentar y proponer nuevas ideas. Creo firmemente que el proponer nuevas ideas son oportunidades de aprendizaje y que la innovación nace de la capacidad de asumir riesgos calculados.
Además, contamos regularmente con sesiones de innovación y sesiones de brainstorming. Estas sesiones no solo permiten la generación de ideas frescas, sino que también fomentan la colaboración multifuncional.
Para fortalecer el talento en un entorno competitivo, creo en la importancia de la formación continua y el desarrollo profesional. Proveo a mi equipo con acceso a programas de capacitación y desarrollo, tanto internos como externos, para que puedan adquirir nuevas habilidades y mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías en la industria de pagos.
Además, valoro la diversidad y la inclusión como motores de la innovación. Creo que equipos diversos, con diferentes perspectivas y experiencias, son más propensos a generar ideas innovadoras y soluciones creativas. Por ello, me aseguro de contratar y promover a personas de diversos orígenes y experiencias, y de crear un entorno inclusivo donde todos se sientan valorados y escuchados. Un caso destacado es la incorporación de profesionales jóvenes y talentosos a través de nuestro programa de pasantías, quienes han aportado una visión fresca y creativa a nuestros proyectos.
Otra práctica que recomiendo es establecer programas de mentoría. La mentoría no solo ayuda a desarrollar el talento interno, sino que también fortalece la conexión entre los empleados y la organización. En Visa, hemos implementado un programa de mentoría donde los empleados con más experiencia guían y apoyan a los más jóvenes en su desarrollo profesional. Este programa ha demostrado ser altamente efectivo en la retención
de talento y en la creación de una cultura de apoyo y colaboración.
En fin es fundamental reconocer y recompensar el esfuerzo y los logros. Celebro los éxitos de mi equipo y les doy crédito por sus contribuciones. Un agradecimiento público o un reconocimiento formal puede tener un impacto enorme en la moral y la motivación del equipo. También he implementado un sistema de incentivos basado en la innovación, donde las ideas que se convierten en proyectos exitosos son recompensadas con bonificaciones o
desarrollo profesional dentro y fuera de mi equipo, maximizando las oportunidades de pertenecer a la red pagos más grande del mundo.
La tecnología y la regulación juegan un papel clave en la industria de pagos. ¿Cómo equilibra la necesidad de innovación con el cumplimiento normativo en los mercados que lidera?
La tecnología y la regulación son esenciales en la industria de pagos, y equilibrar la necesidad de innovación con el cumplimiento normativo es un trabajo crucial. Para lograr este equilibrio, es de vital importancia la colaboración con reguladores, inversión en tecnologías avanzadas, formación continua del equipo y promoción de una cultura de innovación responsable.
Primero, la comunicación constante y transparente con los reguladores locales es fundamental. Esto permite a las empresas estar al tanto de los cambios normativos y participar en el desarrollo de políticas. Esta colaboración asegura que las soluciones tecnológicas cumplan con las normativas mientras se fomenta la innovación en el mercado.
Los gobiernos y reguladores están implementando nuevas normativas para proteger a los consumidores y asegurar la integridad del sistema financiero. Visa ha trabajado y continuará trabajando en conjunto con los reguladores para que estas regulaciones incluyan medidas para la protección de datos, autenticación y transparencia, asegurando que las transacciones sean seguras y equitativas para todos los participantes del mercado. La inversión en tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y la automatización, es otra estrategia crucial. Estas tecnologías permiten cumplir con las normativas de manera eficiente, mejorando la seguridad y la conformidad de las transacciones. Sistemas de monitoreo basados en IA, por ejemplo, pueden analizar transacciones en tiempo real para detectar y prevenir fraudes, garantizando el cumplimiento de las normativas de seguridad.
La formación continua del personal es también vital. Programas de capacitación sobre normativas y regulaciones tanto locales como internacionales aseguran que todos los empleados comprendan y valoren la importancia del cumplimiento normativo. Esto permite desarrollar soluciones innovadoras que son igualmente seguras y conformes.
La colaboración entre todos los actores de la industria es esencial. Las alianzas estratégicas permiten compartir conocimientos y desarrollar soluciones conjuntas que cumplan con las normativas y sean innovadoras. Esta colaboración puede facilitar la creación de plataformas interoperables que cumplen con la regulación local y promueven la inclusión financiera.
En resumen, equilibrar la necesidad de innovación con el cumplimiento normativo en la industria de pagos requiere un enfoque integral que combine la colaboración con reguladores, la inversión en tecnologías avanzadas, la formación continua del equipo, la promoción de una cultura de innovación responsable y la colaboración con otros actores de la industria. Este enfoque garantiza que las soluciones de pago sean seguras, y a la vanguardia de la innovación.
En un mundo cada vez más digital, ¿cuáles son las oportunidades y desafíos que enfrenta la industria de pagos en América Latina, particularmente en su región de influencia?
En un mundo cada vez más digital, la industria de pagos en América Latina enfrenta tanto oportunidades significativas como desafíos considerables. Entre las oportunidades, se destaca la creciente adopción de pagos digitales y móviles, impulsada por una población joven, tecnológicamente conectada. Esto abre la puerta a una mayor inclusión financiera, permitiendo que sectores tradicionalmente desatendidos accedan a servicios financieros.
Además, el auge del comercio electrónico y la digitalización de pequeñas y medianas empresas ofrecen un vasto potencial para la expansión de soluciones de pago innovadoras. Sin embargo, los desafíos son igualmente prominentes. La ciberseguridad sigue siendo un reto crucial, ya que el aumento de los pagos digitales también incrementa el riesgo de fraudes y ataques cibernéticos.
Al ser Visa un motor vital del comercio global y del movimiento digital del dinero, preservar y mejorar la confianza es una de nuestras grandes prioridades. Por lo tanto, estamos firmemente comprometidos a acelerar estos esfuerzos a nivel local y a continuar proporcionando a nuestros clientes y socios herramientas, tecnologías e inteligencia adicionales para mejores y más seguras experiencias de pagos digitales. Para lograrlo, estamos adoptando un enfoque agresivo y de múltiples capas enfocado en cuatro áreas clave:
Ciberseguridad de vanguardia para combatir a criminales sofisticados, la inteligencia artificial (IA) y análisis de datos avanzados para reducir y prevenir el fraude, la protección 360º de todo el ecosistema de pagos, y avanzar en el acceso universal a movimientos de dinero seguros.
Para llevar esta estrategia a la realidad, Visa trabaja detrás de escena desplegando amplios recursos y capacidades para asegurar cada transacción de pago. Esto incluye más de mil especialistas dedicados a proteger la red de Visa contra malware, ataques de día cero y amenazas internas; tres Centros de Fusión de Ciberseguridad en tres continentes que proporcionan monitoreo de seguridad e intervención de incidentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y varios cientos de modelos de IA en producción.
Desde una perspectiva personal, ¿qué valores y experiencias han moldeado su estilo de liderazgo y cómo los aplica en su día a día?
Valores como la integridad, la empatía y la responsabilidad han sido fundamentales en moldear mi estilo de liderazgo. Experiencias clave, como trabajar en equipos diversos y enfrentar desafíos complejos, me han enseñado la importancia de la colaboración y la resiliencia. En mi día a día, aplico estos valores fomentando un ambiente de confianza, escuchando activamente a mi equipo y tomando decisiones éticas y transparentes. Esto crea una cultura de trabajo positiva y orientada a resultados.
La conversación con Jorge Lemus revela cómo el liderazgo sostenible en la era digital requiere una visión holística que integre la innovación tecnológica con la responsabilidad social. Su enfoque en la formación continua del talento, el desarrollo de soluciones inclusivas y la promoción de prácticas empresariales éticas demuestra cómo la industria de pagos puede liderar el camino hacia un futuro más sostenible. A través de su experiencia y visión, Lemus ejemplifica cómo el liderazgo efectivo no solo impulsa el éxito empresarial, sino que también contribuye al desarrollo sostenible de la sociedad en su conjunto.
"La formación continua del personal y la promoción de una cultura de innovación responsable son elementos clave para un crecimiento sostenible en la industria de pagos."
La conversación con Jorge Lemus revela cómo el liderazgo sostenible en la era digital requiere una visión holística que integre la innovación tecnológica con la responsabilidad social. Su enfoque en la formación continua del talento, el desarrollo de soluciones inclusivas y la promoción de prácticas empresariales éticas demuestra cómo la industria de pagos puede liderar el camino hacia un futuro más sostenible. A través de su experiencia y visión, Lemus ejemplifica cómo el liderazgo efectivo no solo impulsa el éxito empresarial, sino que también contribuye al desarrollo sostenible de la sociedad en su conjunto.
"La formación continua del personal y la promoción de una cultura de innovación responsable son elementos clave para un crecimiento sostenible en la industria de pagos."
