Hoy, millones de usuarios no pisan una sucursal: gestionan sus finanzas desde su celular, conversando con su banco como si lo hicieran por WhatsApp con un amigo. Esta transformación no solo responde a una preferencia generacional, sino a una exigencia clara del mercado: experiencias inmediatas, seguras y personalizadas.

Según un análisis de Infobip, basado en más de 530 mil millones de interacciones móviles registradas durante 2024 a través de su plataforma, las instituciones financieras de la región están adoptando una combinación poderosa de canales y tecnologías. WhatsApp, SMS y correo electrónico siguen siendo los principales vehículos de contacto. De hecho, el 35% de las entidades ya adoptan estrategias omnicanales:  el 71% sigue utilizando SMS, el 15% el correo y el 10 % apuesta directamente por WhatsApp. La principal combinación es la de SMS + WhatsApp con un 37% de adeptos.

Esta preferencia por la mensajería directa ha impulsado el auge de la banca conversacional, una tendencia que seguirá ganando terreno en los próximos cinco años. “Estamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harían con cualquier otro contacto en su teléfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadas”, explica Janeth Rodríguez, VP Revenue  de Infobip para América Latina.

La inteligencia artificial, los chatbots y el análisis de comportamiento son pilares en esta evolución. Hoy, el 81% de las instituciones automatizan interacciones con los clientes, mientras que el 44% ya automatiza la transferencia a agentes humanos. Además, el 69% personaliza sus campañas de marketing según demografía y comportamiento, y el 63% utiliza encuestas para evaluar el soporte brindado. Sin embargo, la integración aún es un desafío: el 55% reconoce tener herramientas de comunicación fragmentadas, lo que dificulta una experiencia fluida.

En este escenario, la madurez digital varía notablemente por país. A nivel global, la madurez de la experiencia conversacional alcanza un 57%, mientras que en Latinoamérica se observa un crecimiento dispar, con avances notables en el uso de IA (50%) y chatbots (37%), pero todavía con espacio para mejoras en la integración de herramientas CRM y marketing.

La revolución también tiene un componente generacional. Los pagos en línea, por ejemplo, registraron un crecimiento del 127% entre los millennials, 73% entre la Generación X y 70% entre los baby boomers, mostrando que la adopción de servicios digitales ya no es solo cosa de jóvenes.

“El usuario financiero actual no quiere adaptarse al banco; quiere que el banco se adapte a él, a sus horarios, a sus canales y a su estilo de vida móvil. La tecnología conversacional es la clave para lograr esa cercanía”, agrega la ejecutiva de Infobip. “Quienes entiendan esto no solo fidelizarán, sino que aumentarán su eficiencia operativa y crecerán en un mercado cada vez más competitivo.”

Con el avance de la inteligencia artificial, la banca del futuro se proyecta como más predictiva, eficiente y personalizada. Desde Infobip señalan que la IA no busca reemplazar la relación con el cliente, si no potenciarla: permite anticipar necesidades, automatizar procesos complejos y brindar respuestas inmediatas sin perder el componente humano. La compañía sostiene que la inteligencia conversacional será el eje central de la experiencia bancaria en los próximos años, y que aquellas instituciones financieras que adopten esta tecnología de forma estratégica no solo optimizarán sus operaciones, sino que también fortalecerán la relación con sus usuarios, haciendo de cada interacción un vínculo más ágil, relevante y cercano.

En un entorno donde las interacciones digitales definen la experiencia del cliente, la banca que opera en tu celular ya no es el futuro: es el presente. La diferencia está en cómo se conversa.

Acerca de Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. A través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de Infobip para la interacción, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a sus socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer su negocio y aumentar la fidelidad. Ofrece tecnología nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en seis continentes, conectados a más de 9700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić e Izabel Jelenić.

Entre los premios recientes se incluyen:

● Infobip fue nombrada entre las 75 empresas más innovadoras de Europa en 2025 por la revista Fortune, lo que la sitúa en el 25 % superior de todas las organizaciones incluidas en la lista (junio de 2025).

● Infobip fue clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025).

● Infobip se ha clasificado como líder consolidado en la tabla de clasificación de IA conversacional de Juniper Research (febrero de 2025).

● Infobip ha sido nombrada líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025).

● Infobip ha sido nombrada uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de Metrigy (diciembre de 2024).

● Infobip nombrado número uno entre los líderes consolidados en mensajería empresarial RCS en la clasificación de competidores de mensajería empresarial RCS 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024).

● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de prevención del fraude AIT por Juniper Research (octubre de 2024).

● Infobip nombrada líder en el Cuadrante Mágico de Gartner® para plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio de 2024).

● Infobip incluida en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024).