Operando exclusivamente para Altice USA, Optimum utiliza IA para mejorar los empleos y contrata entre 80 y 100 nuevos agentes mensualmente.

La empresa se integra a la comunidad empresarial de Jamaica y planea un mayor crecimiento y asociaciones.

Optimum Altice Jamaica se está preparando para otra ronda de expansión después de duplicar su fuerza laboral a más de 900 y extender sus servicios a través de 19 líneas de negocio en solo dos años.

La planta de Kingston, inaugurada a mediados de 2023 con poco más de 400 empleados y dos áreas de servicio, se ha convertido en un centro de excelencia para su empresa matriz estadounidense, donde se prueban e implementan nuevas funciones que dan soporte a los cinco millones de clientes residenciales y empresariales de Altice USA en 21 estados. Altice USA, uno de los mayores proveedores de servicios de comunicaciones de banda ancha y vídeo de Estados Unidos, ofrece servicios de banda ancha, vídeo, telefonía móvil, contenido propio y publicidad bajo su marca Optimum.

Los ejecutivos dicen que el sitio local está estructurado para una mayor expansión, tanto en cantidad de personal como en alcance de servicios, a medida que fluye más negocio desde la empresa matriz.

“No somos un cliente de BPO [externalización de procesos empresariales] extendido. Somos el cliente”, declaró la directora de operaciones, Tanisha Davis, al Jamaica Observer al aclarar el modelo de negocio de la empresa. “Nuestro modelo es diferente. Nos da estabilidad y la oportunidad de innovar como centro de pruebas y aprendizaje para nuestra empresa matriz”.

La trayectoria de Optimum Jamaica contrasta marcadamente con la del sector de la externalización en general, donde algunos operadores han reducido espacio y personal ante la creciente preocupación por la automatización. En cambio, la empresa incorpora entre 80 y 100 nuevos agentes cada mes e insiste en que la inteligencia artificial se está implementando como un potenciador, no como un sustituto, de los empleos.

“Llevamos años usando IA, pero la usamos para aprovechar lo que ya tenemos. Nos ayuda a ofrecer un servicio de primera clase. Estamos contratando a más personas… en este preciso momento, tenemos vacantes”, declaró Davis al Business Observer .

La estructura cautiva —donde la filial jamaiquina opera exclusivamente para su matriz estadounidense en lugar de para múltiples clientes externos— ha permitido a la empresa crecer rápidamente. Los servicios ahora abarcan atención al cliente, retención, soporte móvil, capacitación de ventas, ingeniería, recursos humanos, TI y operaciones administrativas.

Para Jamaica, la expansión no solo implica empleos, sino también la integración en las operaciones principales de una multinacional. Optimum se ha unido a la Asociación de Fabricantes y Exportadores de Jamaica (JMEA), la Organización del Sector Privado de Jamaica (PSOJ), la Asociación de Servicios Globales de Jamaica (GSAJ) y otros grupos empresariales, y los ejecutivos destacan que la empresa se está integrando en la comunidad empresarial local.

“Optimum podría haber invertido en cualquier lugar. El hecho de que hayan elegido Jamaica demuestra la confianza que tienen en nuestra gente, nuestro talento y nuestro futuro”, declaró el vicepresidente de JMEA, Mark Frankson, durante el lanzamiento oficial de la empresa el martes.

La empresa opera desde un espacio alquilado en el New Kingston Business Centre de Kingston, con espacio adicional disponible para su crecimiento. Sus ambiciones, según los ejecutivos, incluyen una mayor integración con Altice USA, la expansión a nuevos departamentos multifuncionales y el fortalecimiento de las alianzas con la comunidad.

“La expansión de Optimum muestra lo que sucede cuando una multinacional no solo se instala en Jamaica sino que convierte al país en un elemento central de su estrategia de crecimiento”, afirmó la directora ejecutiva de la Autoridad de la Zona Económica Especial de Jamaica, Kelli-Dawn Hamilton.

Detrás de cada uno de esos 900 empleos se encuentran hogares que reciben apoyo y comunidades que prosperan. Cuando empresas como Optimum prosperan, Jamaica no solo participa en el mercado global de subcontratación, sino que se consolida como un socio predilecto para la excelencia empresarial, continuó.