Hay un fuerte contraste en la industria de las telecomunicaciones en México. A la vez que crece, tiene el gran reto de brindar un servicio que satisfaga las necesidades del mercado y ponga fin a las interrupciones, congestión y zonas de baja cobertura, que son los principales dolores de cabeza de este sector

Según el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), durante el primer trimestre de 2025 los operadores reportaron ingresos por 155,545.8 millones de pesos, con 30.7 millones de líneas fijas y cerca de 28.2 millones de accesos a Internet. 

Sin embargo, el despliegue del 5G sigue siendo desafiante. Aunque el país cerró 2024 con un 11 % de conexiones móviles en esta red, ubicándose entre los cuatro mercados más avanzados de la región, su adopción masiva sigue frenada por la alta concentración de usuarios en servicios de prepago (83 %) frente a un reducido 17 % en pospago, que son los pocos que pueden acceder a esta tecnología. 

Esto deja un mercado potencial de apenas 23.7 millones de usuarios para 5G, lo que obliga a los operadores a repensar sus estrategias de inversión y diversificación de servicios. Y hacerlo implica innovar más allá de mejorar la eficiencia de las redes existentes. Hablamos de calidad del servicio y la oferta debe ir a la vanguardia también. 

Según lo analizan los expertos de EPAM Systems Inc., hay tres frentes clave que están determinando la competitividad de esta industria y solo quienes vayan a la vanguardia sobrevivirán: optimización de redes, transformación de la atención al cliente y personalización de servicios y experiencias digitales.

Justo ahora, las interrupciones, congestión y zonas de baja cobertura son los principales dolores de cabeza de este sector. Para los mexicanos, la estabilidad de la red es el principal indicador de satisfacción, y los problemas aún persisten.

Todas estas situaciones se pueden anticipar mediante analítica predictiva, ajustando dinámicamente los recursos de red. Los modelos avanzados ayudan a los operadores a desplegar ancho de banda adicional cuando hay alta demanda. Además, contribuyen a gestionar tráfico en tiempo real y reducir la cantidad de caídas en llamadas o datos.

Tecnologías como las redes definidas por software y la virtualización de funciones de red potencian este cambio de un modelo reactivo a uno predictivo.

Otro de los grandes puntos flacos de este sector es el servicio al cliente. Demoras, poco entendimiento y falta de resolución de consultas es la queja más frecuente de los colombianos. Pero con chatbots avanzados y modelos de lenguaje natural, esto puede ser cosa del pasado.

Ya los chatbots no son menús prediseñados que se limitan limitan a responder consultas básicas. Hoy, con la inteligencia artificial, estos son capaces de mantener diálogos fluidos, personalizados y disponibles en cualquier momento

Con ellos, los usuarios pueden resolver problemas de forma inmediata, mientras los agentes humanos se concentran en situaciones más complejas. El resultado es una atención más ágil y efectiva, que mejora la percepción del cliente y reduce costos operativos para las empresas.

Además de que la IA puede optimizar el servicio ya existente, puede contribuir a innovar el portafolio de los operadores. Con la IA se analizan patrones de uso que lleven a crear ofertas personalizadas: ciberseguridad, integraciones para smart homes, soluciones educativas, de gaming, etc. 

Cuando se incorporan modelos generativos y de analítica avanzada, se pueden anticipar las necesidades de los usuarios, darle experiencias diferenciadas, y también diversificar las fuentes de ingresos, algo importantísimo en un mercado tan competitivo.

La industria de telecomunicaciones en Colombia enfrenta el desafío de equilibrar eficiencia operativa, innovación constante y expectativas crecientes de los usuarios. Los operadores deben pensar seriamente en optimizar las redes para anticipar la demanda, transformar la atención al cliente en un diálogo constante y diseñar servicios a la medida son pasos esenciales para que los operadores se mantengan relevantes en la era digital. 

Como señala EPAM Systems Inc., la evolución hacia un modelo telco impulsado por inteligencia artificial es un futuro que ocurre en el presente  y marca la diferencia entre quienes lideren la próxima etapa de la conectividad y quienes se queden atrás.

ABOUT EPAM SYSTEMS 

Desde 1993, EPAM Systems, Inc. (NYSE: EPAM) ha utilizado su experiencia en ingeniería de software para convertirse en un proveedor global líder en servicios de ingeniería, nube y transformación digital  habilita por inteligencia artificial, así como un socio principal  en consultoría de experiencias y negocios digitales para empresas globales y startups ambiciosas. Abordamos los desafíos de transformación de nuestros clientes fusionando la estrategia, la experiencia y la consultoría tecnológica de EPAM Continuum con nuestros más de 30 años de experiencia en ejecución de ingeniería para acelerar el tiempo de comercialización de nuestros clientes e impulsar un mayor valor de sus innovaciones e inversiones digitales.

Realizamos delivery a nivel global, pero interactuamos localmente con nuestros equipos expertos de consultoría, arquitectura, diseño  e ingeniería, haciendo que el futuro sea real para nuestros clientes, nuestros socios y nuestros empleados en todo el mundo.

Creemos que las soluciones correctas son aquellas que mejoran la vida de las personas e impulsan la ventaja competitiva para nuestros clientes en diversas industrias. Nuestro pensamiento cobra vida en las experiencias, productos y plataformas que diseñamos y lanzamos al mercado.

Incluidos al S&P 500 y Forbes Global 2000 en 2021 y reconocidos por Glassdoor como el Mejor Lugar para Trabajar en 2023 y 2024, nuestros equipos multidisciplinarios atienden a clientes en seis continentes. Estamos orgullosos de estar entre las 15 principales empresas de servicios de tecnologías de la información en Fortune 1000 y de ser reconocidos como líderes en IDC MarketScapes for Worldwide Experience Build Services, Worldwide Experience Design Services and Worldwide Software Engineering Services, así como una empresa líder en el Gartner® Magic Quadrant™ for Custom Software Development Services a nivel mundial.* 

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