Una nueva empresa tecnológica se esfuerza por facilitar que los neoyorquinos encuentren atención y recursos para sus padres ancianos, independientemente de su situación económica. 

Hera , fundada por Jenny Lee, Connie Kang y Myles Novick, utiliza inteligencia artificial, trabajadores sociales experimentados y nuevas reglas de Medicare para brindar atención geriátrica asequible a familias que normalmente no podrían costear la ayuda. 

La población de adultos mayores de la ciudad de Nueva York crece constantemente a medida que los baby boomers envejecen, y muchos se quedan en casa, dependiendo del cuidado y apoyo de sus seres queridos. Sin embargo, sus hijos adultos a menudo tienen dificultades para encontrar y pagar recursos como asistentes domiciliarios, medicamentos y transporte, y gestionar las prestaciones gubernamentales y otras ayudas puede convertirse en un trabajo de tiempo completo. 

Lee, ingeniera de software que trabajó en Google y Uber, reconoció esas dificultades por primera vez hace unos años, cuando su abuela falleció tras una larga batalla contra la demencia. Su tía, a quien describió como una "hija alfa", había sido la principal cuidadora de su abuela durante años.

“Desde un principio, pensé que era una superheroína. Era arquitecta, criaba a sus hijos y cuidaba de mi abuela”, dijo Lee. “Pero fue en el funeral cuando me di cuenta de que, en realidad, se derrumbó por completo durante todo ese proceso”. 

En ese momento, Lee trabajaba en Headway, una empresa tecnológica especializada en salud mental. Tras años trabajando en empresas tecnológicas más tradicionales como Google y Uber, este trabajo le hizo darse cuenta de que quería seguir usando la tecnología para ayudar a las personas. 

Así nació Hera. Durante el desarrollo, el equipo entrevistó a más de 100 hijos adultos que cuidaban de sus padres ancianos, dijo Lee.

“Todos decían lo mismo. Me decían: 'Estoy perdida, paso horas al teléfono, horas en línea, sin salida, sin salida. No sé a dónde recurrir, ni qué opciones tengo'”, dijo.

Lee comentó que dos familias que entrevistaron no habían tenido tantas dificultades y tenían algo en común. Ambas habían contratado a un gestor de atención geriátrica para que se encargara de inscribir a sus padres en las prestaciones del gobierno, buscar servicios de apoyo como asistentes domiciliarios y transporte, y abogar por la atención de las aseguradoras y los proveedores de atención médica. 

 Los administradores de atención geriátrica, que generalmente son trabajadores sociales, son expertos en navegar por sistemas complejos, obtener recursos y crear planes de atención a largo plazo.  

Pero sus servicios pueden costar hasta 250 dólares por hora. 

Al observar el panorama, me di cuenta de que quienes tienen dinero pueden contribuir a solucionar el problema. Luego está la clase de bajos ingresos que califica para Medicaid, lo cual es, al menos, una red de seguridad social destrozada —dijo Lee—. Pero luego está lo que yo llamo la clase media olvidada. Y terminan agotando todos sus activos hasta que reciben Medicaid, y esa es la población para la que realmente quería construir, y definitivamente es donde se encuentra mi familia.

Lee explicó que dos factores cambiaron para que Hera pudiera apoyar a esas familias de clase media. Medicare introdujo nuevos códigos que implicaban que la gestión de la atención estaría cubierta por el seguro, y la inteligencia artificial comenzó a avanzar.

Mis dos cofundadores y yo venimos del mundo de la tecnología, y nos planteamos: "Aprovechemos la IA para construir para una población tradicionalmente marginada", dijo. "Queríamos crear una empresa donde pudiéramos ayudar a las personas a hacer lo que mejor saben hacer: fomentar la conexión humana".

En el momento del lanzamiento suave de Hera a principios de diciembre, la empresa contaba con un equipo de 15 administradores de atención, llamados “Héroes”, la mayoría de los cuales son trabajadores sociales geriátricos experimentados. 

Después de una consulta, evaluación clínica y reuniones directas con los familiares y los propios padres, los Héroes ayudan a crear un plan de atención y comienzan a llevarlo a cabo, manteniéndose en contacto regular con la familia. 

Los Héroes ofrecen ayuda principalmente en cuatro áreas, dijo Lee: referencias coordinadas, medicamentos, navegación de beneficios y Medicaid.

Las derivaciones coordinadas pueden incluir una variedad de servicios, desde atención domiciliaria y visitas médicas hasta equipos de seguridad y transporte para ir y volver de las citas. Hera trabaja con una serie de socios de confianza para establecer servicios de forma rápida y sencilla.

Para los medicamentos, los Héroes de Hera trabajan directamente con el médico de atención primaria del cliente y la farmacia para crear blísteres preclasificados de todos sus medicamentos, que se envían directamente a sus hogares. 

La gama de beneficios es amplia e incluye tanto seguros como recursos comunitarios , afirmó Lee. Un cliente, un exnadador, tenía dificultades físicas y mentales sin acceso a su pasatiempo favorito.

“Al final, Medicare le cubrió la terapia acuática, lo cual fue un gran cambio en su felicidad personal”, dijo Lee. “Pero, bueno, ni siquiera sabía que era un beneficio cubierto, y eso es algo que podemos ayudarle a conseguir”.

Muchos de los clientes de clase media de Hera no están inscritos en Medicaid, dijo Lee. A menudo se les exige que gasten sus activos antes de ser elegibles, y Hera puede ayudarlos con el proceso de aprobación. Una vez que alguien está inscrito, "se requiere un poco de apoyo para que obtenga la atención que necesita", dijo Lee.

“Para muchos, muchos adultos mayores solos que han estado entrando y saliendo del hospital constantemente, hemos podido luchar y obtener atención las 24 horas, los 7 días de la semana y asegurarnos de mantenerlos seguros en casa, porque ahora tienen a esa persona que puede ayudarlos a asegurarse de que no se caigan, o ayudarlos a asegurarse de que estén tomando sus medicamentos y ayudarlos a realizar todas esas actividades de la vida diaria en la casa”, dijo Lee.  

Los servicios de Hera suelen estar cubiertos en su totalidad por Medicare, dijo Lee. La mayoría de los clientes no pagan nada de su bolsillo, y quienes pagan $15 por hora. 

“Le facturamos directamente a Medicare”, dijo Lee. “Trabajar con seguros implica mucho esfuerzo, pero es una de las claves para que sea asequible. Y además, aprovechamos la tecnología para asegurarnos de que invertimos el tiempo de nuestros humanos de la manera correcta”. 

Ahí es donde entra en juego la IA de Hera. La compañía desarrolló un sistema operativo, Hera OS, donde los Héroes gestionan todos sus planes de cuidado, tareas y más. 

El sistema facilita la gestión de tareas para que los administradores de atención optimicen su tiempo ayudando a las familias. Podría sugerir que un agente de voz espere en espera con Medicaid durante varias horas, lo que le permite dedicarse a otras tareas, o sugerir alternativas para una larga lista de tareas diarias. 

La facturación y la documentación están completamente automatizadas, dijo Lee, por lo que los administradores de atención no tienen que dedicar horas a tareas administrativas. 

También es una base de datos de recursos que seguirá creciendo con el tiempo. Cuando un Héroe descubre un nuevo servicio, como un recurso de acaparamiento asequible, lo incorpora al sistema, que a su vez puede sugerirlo a otros administradores que se enfrentan a problemas similares.  

“Nuestra plataforma es bastante inteligente y puede sugerir las medidas adecuadas para cada familia, además de aprender, con el tiempo, de los miles de Héroes que realizarán llamadas en diferentes comunidades locales y comprenderán los diferentes matices del seguro”, afirmó Lee. 

Novick, cofundador y director de tecnología de Hera, se reúne periódicamente con los Héroes para analizar los problemas que enfrentan y crear nuevos elementos del sistema operativo para satisfacer sus necesidades.

Hera planea seguir expandiéndose por la ciudad de Nueva York y, con el tiempo, a nivel nacional, afirmó Lee, utilizando su sistema operativo para apoyar a cada vez más Héroes. Quiere que Hera se convierta en un recurso confiable y en una forma para que los hijos adultos puedan disfrutar de un tiempo valioso con sus padres, en lugar de pasar horas al teléfono o en línea buscando atención. 

“Todo el mundo habla de la IA y hay mucho revuelo en torno a ella”, dijo. “Lo que me ha resultado interesante es que, en cierto modo, estamos esperando una crisis. Ya está empezando a manifestarse, está empezando a ocurrir con el envejecimiento de la población. Creo que, a menudo, como es un tema difícil de abordar, intentamos dejarlo de lado. Ese era nuestro verdadero enfoque. Se trata de una población enorme, que afectará nuestras vidas en algún momento, y cómo podemos construir algo para ello desde el principio en lugar de que nos afecte con el tiempo”.