La plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, comparte sus predicciones para 2026, destacando las tendencias transformadoras que redefinirán la forma en que las empresas interactúan con los clientes y operan en todos los sectores. 

En el centro de estos cambios se encuentran la adopción generalizada de agentes impulsados por IA, la expansión de las superapps como ecosistemas integrados y el auge de los modelos de IA que ofrecen prioridad a la privacidad y permiten una automatización escalable y conforme a la normativa.

“El 2026 será un año decisivo, ya que la IA generativa y la comunicación omnicanal convergerán para redefinir la interacción con los clientes y los ecosistemas digitales”, afirma Silvio Kutić, director ejecutivo de Infobip.  “Los sectores minorista y del comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que los sectores de la salud y el financiero están adoptando rápidamente soluciones basadas en la IA para mejorar la atención de los pacientes y la seguridad de los usuarios. Fundamentalmente, el futuro del servicio al cliente reside en un enfoque humano, en el que la automatización impulsada por la IA trabaja mano a mano con la experiencia humana para ofrecer tanto eficiencia como empatía”.

Desde Infobip destacan las 3 principales tendencias que van a acelerar la evolución de las industrias en 2026, tanto a nivel mundial como en Latinoamérica: 

1- Los agentes de IA se encargarán de la mayoría de las interacciones con los clientes.

Se espera que, para 2026, los agentes impulsados por IA gestionen hasta el 95 % de las interacciones con los clientes, proporcionando asistencia personalizada e instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos agentes están evolucionando más allá de los bots básicos de preguntas frecuentes hacia modelos agenticos similares a los humanos, capaces de realizar comunicaciones complejas y autónomas. 

El servicio al cliente se está transformando rápidamente, con bots de voz y agentes basados en chat respaldados por tecnología con intervención humana. Las empresas ya están implementando chatbots con IA para gestionar consultas bancarias rutinarias y el seguimiento de pedidos de comercio electrónico, mientras que los bots de voz avanzados están abriendo nuevas oportunidades para automatizar y mejorar las conversaciones con los clientes. Esto permite a los agentes humanos centrarse en casos complejos y garantiza que los clientes reciban un servicio rápido y empático.

2-Las superapps y los canales de mensajería enriquecida impulsan experiencias de cliente fluidas

Plataformas como WhatsApp y los servicios de comunicación enriquecida (RCS) están evolucionando hacia superapps que integran funciones de marketing, comunicación y pago en una única interfaz. Las empresas están aprovechando los RCS para ofrecer chats seguros e interactivos que permiten a los clientes completar todo el proceso dentro del canal. 

Los minoristas utilizan los RCS para enviar carruseles de productos interactivos que permiten a los clientes navegar, comprar y programar la entrega, todo ello dentro de la interfaz de chat. Del mismo modo, los proveedores de servicios de salud permiten reservar citas y pagar facturas a través de WhatsApp, lo que simplifica las interacciones con los pacientes.

3-La gestión de datos es el mayor reto para las soluciones de IA

Aunque gran parte de la innovación actual en IA se basa en modelos de IA genéricos y de gran tamaño, también estamos observando un interés por los modelos de lenguaje más pequeños y específicos para cada dominio, que se ejecutan en hardware estándar o local y ofrecen privacidad y cumplimiento normativo de los datos, al tiempo que proporcionan respuestas precisas y contextuales. 

El mayor reto al que se enfrenta la IA avanzada son los datos: cómo recopilar, unificar, preparar y activar de manera eficiente los datos propios e internos para mejorar la experiencia del cliente. Infobip está decidida a ayudar a las empresas a superar los silos de datos fragmentados y a liberar todo el potencial de la automatización avanzada y los recorridos unificados de los clientes.

Se hace hincapié en la integración de las fuentes de datos internas para mejorar la orientación y la asignación de clientes potenciales, al tiempo que se garantiza el cumplimiento normativo y la privacidad. Los líderes del sector están dando prioridad a la seguridad y al cumplimiento normativo por encima del rápido lanzamiento de productos para proteger a los usuarios y generar confianza.

Acerca de Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Accesibles a través de una única plataforma, las soluciones omnicanales de Infobip para la interacción, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a sus socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. 

Ofrece tecnología nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en seis continentes, conectados a más de 9700 conexiones, de las cuales 800 son conexiones directas con operadores. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić e Izabel Jelenić.

Premios recientes incluyen:

● Infobip nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para Communications Platform-as-a-Service (CPaaS)

● Infobip clasificada como Líder Establecido en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero 2025)

● Infobip nombrada Líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero 2025)

● Infobip reconocida como uno de los principales proveedores en el MetriRank CPaaS Report de Metrigy (diciembre 2024)

● Infobip nombrada número uno entre los Líderes Establecidos en Mensajería Comercial RCS por Juniper Research (noviembre 2024)

● Infobip reconocida como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper Research (octubre 2024)

● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para CPaaS por segundo año consecutivo (junio 2024)

● Infobip incluida en la lista anual de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo 2024)

● Infobip clasificada como Líder por segundo año consecutivo en el informe CPaaS Universe de Omdia (noviembre 2023)

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