Lo que comenzó hace casi siete años como una pequeña operación remota dirigida por dos emprendedores jamaicanos se ha convertido en una empresa de subcontratación internacional en expansión, y VLBPO ahora presta servicios a clientes en múltiples mercados globales.

Fundada en 2019 por Earl McDonald y Christopher Williams, la empresa, que comenzó con tan solo cuatro empleados, incluidos sus fundadores, ofrecía inicialmente servicios de asistente virtual a pequeñas empresas en Estados Unidos a través de plataformas de trabajo freelance en línea.

En la actualidad, esta empresa local de externalización de procesos de negocio (BPO) y servicios de apoyo administrativo emplea a aproximadamente 140 personas en Jamaica, la República Dominicana y Filipinas, y también presta servicios a clientes en Canadá, el Reino Unido y Australia.

Para McDonald, que funge como director ejecutivo, la trayectoria de la empresa refleja años de perseverancia, largas jornadas de trabajo y el compromiso de demostrar que una empresa de subcontratación de propiedad jamaicana puede ofrecer servicios que cumplan con los estándares internacionales.

“En sus inicios, VLBPO no tenía una sede física. Éramos solo Chris y yo trabajando a distancia desde nuestros portátiles, a veces con jornadas laborales de 16 horas para poner en marcha la empresa”, comentó recientemente al compartir detalles sobre los comienzos de la startup.

“Aunque aquellos primeros días fueron agotadores, fue emocionante porque teníamos la visión de desarrollar una empresa de externalización de procesos de negocio de alto rendimiento, de propiedad jamaicana”, añadió.

Inicialmente creada para proporcionar oportunidades de ingresos a las madres que se quedaban en casa en Jamaica, la empresa amplió posteriormente su enfoque hacia la creación de carreras profesionales a largo plazo y servicios de subcontratación competitivos a nivel internacional.

Apenas unas semanas después de su lanzamiento, VLBPO consiguió su primer cliente corporativo y contrató a sus primeros empleados, uno de los cuales sigue trabajando en la empresa hoy en día. A pesar de los recursos limitados, los fundadores construyeron el negocio sobre cuatro principios fundamentales: calidad, responsabilidad, respeto y éxito del cliente.

Esos principios se pusieron a prueba rápidamente cuando la pandemia de COVID-19 interrumpió las operaciones comerciales mundiales menos de un año después del lanzamiento de la empresa.

Para VLBPO, esto representó una oportunidad inesperada de expansión que llevó a la empresa, durante el primer año de la pandemia, a aumentar su plantilla de cuatro empleados a unos 40, a medida que las empresas internacionales buscaban cada vez más soluciones de soporte remoto.

“Si bien fue una época difícil a nivel mundial, también nos brindó una oportunidad para crecer, ya que las empresas comenzaron a buscar soluciones para externalizar algunas de sus funciones”, señaló el director ejecutivo.

La rápida expansión también obligó a la joven empresa a establecer rápidamente su credibilidad al tiempo que ampliaba sus operaciones sin comprometer la calidad del servicio.

“A pesar de estos desafíos, el fracaso no era una opción, porque queríamos demostrar que una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) con sede en Jamaica podía ofrecer resultados a nivel empresarial cumpliendo con los estándares internacionales”, dijo McDonald.

Para respaldar su expansión, la empresa introdujo sistemas de informes integrales y mecanismos de retroalimentación de los clientes para monitorear el desempeño de los empleados y la satisfacción del cliente en tiempo real.

En los últimos seis años, esto ha supuesto una evolución que va más allá de los servicios tradicionales de centro de contacto para proporcionar soluciones administrativas, de soporte y de atención al cliente en una amplia gama de sectores especializados, entre los que se incluyen la sanidad, los seguros, los servicios financieros y jurídicos, la tecnología, los juegos y el entretenimiento, el comercio minorista y el sector inmobiliario.

Los miembros de su equipo contratados como especialistas en estas áreas suelen desempeñarse como gestores y administradores de casos de atención médica, expertos en revisión financiera, auditoría y conciliación de datos, y agentes de cuentas por cobrar.

“Lo que ofrecemos a los nuevos empleados de VLBPO va más allá de las responsabilidades básicas de un centro de contacto”, señaló McDonald. “Brindamos empleos estables y a largo plazo donde pueden desarrollar sus carreras en sectores de alto crecimiento. A lo largo de los años, también hemos conformado un sólido equipo de liderazgo en gestión de operaciones, recursos humanos y marketing para mejorar nuestra oferta de servicios y posicionar a VLBPO para el crecimiento a largo plazo”.

La dirección afirmó que el modelo operativo de menor coste de la empresa no se consigue a expensas de la calidad del servicio.

“Al externalizar sus necesidades de centro de llamadas con nosotros, no solo ahorrará en costes operativos, sino que también obtendrá acceso a un nivel de servicio superior”, señala un comunicado en su sitio web.

Tras la expansión de sus plataformas en 2022, VLBPO dejó de centrarse en las plataformas para autónomos e implementó una estrategia estructurada de ventas y captación de clientes destinada a atraer a clientes internacionales de mayor envergadura.

Esta estrategia para acelerar su expansión internacional conllevó el establecimiento de operaciones en la República Dominicana y Filipinas. La expansión también le brindó a la empresa capacidades multilingües en inglés, español y mandarín, además de ofrecer servicio las 24 horas en múltiples zonas horarias.

“Nuestra plantilla también ha crecido de forma constante desde entonces, aumentando entre un 30 y un 50 por ciento anualmente entre 2022 y 2025. Solo en 2026, VLBPO casi duplicó su plantilla al incorporar nuevas cuentas de nivel empresarial y ampliar los contratos existentes”, declaró McDonald.

Actualmente, la empresa está reclutando agentes para dar soporte a un cliente estadounidense del sector de la salud y los seguros, al tiempo que amplía sus operaciones en los sectores de servicios financieros y juegos de azar.

A medida que las empresas adoptan cada vez más herramientas de inteligencia artificial, VLBPO afirma que está combinando el talento humano con la automatización impulsada por IA para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.

En los últimos años, la empresa también ha ampliado significativamente su inversión en seguridad, cumplimiento normativo y estándares operativos, preparándose así para un continuo crecimiento internacional.

En los últimos dos años, al haber logrado el cumplimiento de estándares reconocidos a nivel mundial, como GDPR, HIPAA, PCI-DSS, ISO 27001 y las certificaciones SOC 2 Tipo 2, estas certificaciones han ayudado a la empresa de subcontratación a fortalecer su capacidad para gestionar información confidencial al tiempo que presta servicios a clientes de nivel empresarial.

Además, en 2024, la entidad fue preseleccionada para la misión de servicios digitales del United Kingdom Trade Partnership (UKTP) y el International Trade Centre. Gracias a este programa, VLBPO pudo participar en conferencias internacionales, sesiones de networking y encuentros empresariales con potenciales clientes y socios en toda Europa. Asimismo, logró captar su primer cliente en dicha jurisdicción.

“Hemos sentado las bases para aprovechar las oportunidades de crecimiento que nos brindarán la UKTP y otras misiones comerciales”, dijo McDonald.

“VLBPO ha creado los sistemas y ha obtenido las certificaciones y estándares de cumplimiento globales necesarios para posicionarnos y asegurar las cuentas empresariales que buscamos actualmente”, añadió.

De cara al futuro, el director ejecutivo afirmó que la empresa planea ampliar su plantilla a aproximadamente 500 empleados en Jamaica, la República Dominicana y Filipinas en los próximos dos años.

“A medida que continuamos adquiriendo nuevos negocios y expandiendo nuestros sectores de servicios… también estamos considerando expandirnos aún más en la Unión Europea”, dijo McDonald sobre las perspectivas.