Innovación y Sostenibilidad: Las Claves del Éxito en la Hospitalidad Moderna

"Lo que no se mide no se puede gerenciar"

María Antonieta Ramírez

María Antonieta Ramírez, Gerente General de Amarla Hospitality Group en Panamá, presenta una visión integral de la gestión hotelera moderna donde la tecnología, la sostenibilidad y el liderazgo multidisciplinario convergen para crear experiencias excepcionales. Con más de 15 años de experiencia internacional, Ramírez ha desarrollado un enfoque único que combina la innovación tecnológica con prácticas sostenibles, logrando resultados sobresalientes en eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Su gestión se destaca por la implementación exitosa de sistemas tecnológicos avanzados, el desarrollo de equipos multidisciplinarios y un compromiso inquebrantable con la sostenibilidad.

Como líder de Amarla Hospitality Group, ¿cómo integra la sostenibilidad en las operaciones y servicios hoteleros del grupo en Panamá?

Para nosotros en Amarla Hospitality Group, la sostenibilidad no es solo una responsabilidad, sino un compromiso profundo con el futuro de los destinos que ofrecemos a nuestros huéspedes. Creemos que la verdadera sostenibilidad permite regresar a un lugar una y otra vez sin temor a su deterioro o agotamiento, lo cual implica una intervención responsable y respetuosa con el medio ambiente, las comunidades locales y las culturas autóctonas.

Nuestro enfoque integral se basa en tres pilares fundamentales:

1.-Trabajamos activamente en la reducción del daño ambiental, implementando prácticas que van desde programas de reciclaje hasta el compromiso con la neutralidad de carbono. Nos esforzamos por conservar los recursos naturales y minimizar los desechos, tanto en nuestras operaciones hoteleras como en las actividades diarias de nuestros huéspedes.

2.- Apoyamos el empoderamiento de las comunidades locales a través del abastecimiento de productos regionales, lo cual no solo fortalece la economía local, sino que también contribuye a la reducción de nuestra huella de carbono. En nuestros hoteles, por ejemplo, hasta el 80% de los productos utilizados en la operación de Alimentos y Bebidas provienen de productores cercanos. Además, trabajamos de la mano con fundaciones como Endémico Lab, Yaguará y Recicla por tu Futuro, que desempeñan un papel crucial en democratización de los procesos de venta para el productor campesino, la preservación de la biodiversidad y la fauna silvestre —en especial los jaguares—, así como en la gestión responsable de residuos, generando empleo en comunidades vulnerables y promoviendo el desarrollo sostenible.

3.-La preservación de las culturas locales es clave en nuestra propuesta. Promovemos actividades turísticas que permiten a los visitantes conocer y valorar las costumbres y tradiciones de las comunidades indígenas. Esto no solo enriquece la experiencia del huésped, sino que también fortalece el orgullo y la identidad cultural de las comunidades locales. Como Gerente General, considero que estas prácticas son esenciales para un turismo responsable y enriquecedor.

A nivel artístico, buscamos involucrar a la comunidad creativa internacional, promoviendo a artistas como Phoebe Montague-Warr, cuyas impresionantes fotografías de la biodiversidad de Panamá decoran las habitaciones de nuestros corredores y habitaciones. Estas imágenes no solo destacan la belleza natural del país, sino que también permiten a nuestros huéspedes conectarse más profundamente con el entorno y la cultura local, llevándose consigo un recuerdo auténtico y significativo de su experiencia.

En Amarla Hospitality Group, la sostenibilidad no es solo una práctica, sino un compromiso tangible que se refleja en cada aspecto de nuestros hoteles. Un ejemplo claro de esto se puede encontrar en nuestras habitaciones, como las de Amarla Casco Viejo, una propiedad boutique en Panamá, restaurada con 120 años de historia. Cada habitación es única, y las imágenes en las paredes son parte de esta experiencia. Las fotografías que están a la venta, muestran a las comunidades indígenas en las selvas tropicales de Panamá. Estas imágenes, además de ser visualmente impactantes, buscan apoyar y preservar el patrimonio de estas comunidades, capturando la diversidad, la belleza de los paisajes y la conexión profunda de las personas con su entorno natural.

Lo que hace especial a este proyecto es que una parte significativa de las ganancias obtenidas de la venta de estas fotos se destina directamente a las personas o comunidades representadas en las imágenes, o a causas benéficas elegidas por ellas. Este enfoque va más allá de un simple compromiso con la sostenibilidad, brindando a los huéspedes una forma de conectarse con la cultura local de manera auténtica. Además, al adquirir una de estas piezas, nuestros huéspedes no solo se llevan un recuerdo, sino que también contribuyen al bienestar de las comunidades que han sido retratadas.

Como Gerente General del grupo creo firmemente que el turismo debe ser una experiencia enriquecedora tanto para el visitante como para la comunidad anfitriona. Es por eso que en Amarla nos esforzamos por crear espacios donde la sostenibilidad y la cultura local sean parte esencial de la experiencia, y no solo un tema abstracto. Nuestros huéspedes buscan vivir algo más que una simple estancia, desean un vínculo genuino con el lugar y esencia, algo que puedan llevarse consigo como recordatorio de la riqueza cultural y natural de Panamá.

En su experiencia como Gerente General, ¿qué métricas o cifras destacan del impacto de sus estrategias en la rentabilidad y sostenibilidad de los proyectos?

Un ejemplo claro de nuestra apuesta por la sostenibilidad es que el 75% de nuestros productos y materia prima en platillos y cócteles de autor provienen de productores locales, lo que no solo favorece la economía campesina, sino que también reduce nuestra huella de carbono al minimizar el transporte de insumos.

Otro aspecto clave es nuestra galería de arte permanente, donde el 30% de los ingresos de la venta de las fotografías se destinan a las comunidades indígenas de Panamá, apoyando su desarrollo y preservación cultural. Esta iniciativa no solo fomenta la sostenibilidad social, sino que también ofrece a nuestros huéspedes una experiencia más enriquecedora, al conectarles con las experiencias locales.

En cuanto a la gestión de residuos, hemos logrado que el 65% del plástico, cartón y vidrio generado en el restaurante sea reciclado adecuadamente a través de una fundación aliada, contribuyendo a la reducción de nuestra huella ecológica. También hemos implementado un sistema de iluminación LED estilo vintage cálido, que no solo mejora la estética de nuestros espacios, sino que tiene una vida útil de hasta 10 veces más que la iluminación incandescente y reduce hasta un 80% el consumo eléctrico mensual, lo que se traduce en un ahorro energético significativo.

Además, para reducir el uso de plásticos de un solo uso y fomentar el consumo responsable de productos, hemos implementado en todas nuestras 8 habitaciones un sistema de refill para jabón, champú y cremas, lo que ha permitido disminuir significativamente el desperdicio de envases plásticos. Esta práctica ha resultado en una reducción anual de aproximadamente un 40% en el uso de plásticos de un solo uso en nuestras instalaciones, contribuyendo no solo a la sostenibilidad ambiental, sino también a la creación de una experiencia más consciente para nuestros huéspedes.

Aunque en nuestro proyecto en el Casco Antiguo de Panamá no fue posible incorporar paneles solares debido a las restricciones por la preservación cultural del área, esta es una de nuestras prioridades para futuros desarrollos, ya que creemos firmemente en la importancia de avanzar hacia la autosuficiencia energética y la sostenibilidad en todas nuestras propiedades.

Estas cifras tienen un impacto directo en la rentabilidad del negocio. Al optimizar nuestros recursos y costos operativos, generar un vínculo más estrecho con las comunidades locales y ofrecer a nuestros huéspedes experiencias auténticas y responsables, reforzamos nuestra propuesta de valor y nuestro posicionamiento como un grupo hotelero consciente y comprometido con el futuro.

En un sector tan competitivo como la hospitalidad, ¿qué iniciativas innovadoras ha implementado para garantizar una experiencia excepcional al cliente y, al mismo tiempo, promover la sostenibilidad?

La clave para destacarnos en Amarla Hospitality Group ha sido siempre la creación de experiencias excepcionales que no solo cautivan a nuestros huéspedes, sino que también promueven la sostenibilidad. Nos enfocamos en ofrecer momentos memorables a través de experiencias personalizadas como micro-bodas románticas, catas especiales de chocolate, café, vino, y eventos íntimos, todos diseñados para consentir a nuestros huéspedes de una manera única. Estas experiencias no solo buscan deleitar, sino también crear una conexión profunda con el lugar y los sabores locales.

Además, hemos creado una pieza exclusiva de lectura: In House Books, que está disponible en todas nuestras habitaciones y que compila la esencia de las experiencias que ofrecemos en la marca. Este libro no solo proporciona a los huéspedes una forma de explorar y entender mejor la oferta de Amarla, sino que también está diseñado para ser un recuerdo único de su estancia.

En cuanto a nuestras amenidades y productos, hemos incorporado iniciativas innovadoras que combinan lujo y sostenibilidad, asegurando que cada detalle sea memorable:

-Experiencia única sólo para adultos: somos el primer hotel solo adultos de la Ciudad de Panamá, exclusivo y único en su concepto de lujo silencioso.

-Odotipo corporativo: Contamos con difusores de varillas y un sistema de aromaterapia en las habitaciones con nuestro aroma insignia, que es una mezcla floral de jazmín. Este detalle no solo hace que la estancia sea más placentera, sino que también permite a los huéspedes llevarse un pedazo de Amarla a casa.

-Kimonos de seda pura de la isla de Java, Indonesia, que nuestros huéspedes pueden utilizar durante su estancia para sentirse lujosamente especiales, y que también están disponibles en nuestra boutique para comprar y llevar a casa como un recuerdo exclusivo.

-Amenidades de baño de la marca L’Occitane, en modalidad “refill” (zero waste), una opción que no solo es un lujo para nuestros huéspedes, sino también una contribución directa a la reducción de plásticos.

-Cubrecamas de lino portugués, y sábanas y toallas 100% algodón, que garantizan el confort más exquisito mientras se apoyan prácticas de comercio justo y sostenibilidad.

-Colección fotográfica única de Panamá, a cargo de la fotógrafa y videógrafa inglesa Phoebe Montague-Warr, que captura la belleza de las provincias de Panamá y sus raíces indígenas. Las obras están disponibles en NFT y en exposición permanente en nuestras instalaciones, ofreciendo a nuestros huéspedes una conexión visual profunda con el país.

-Café de especialidad Pacamara, cultivado en Boquete (zonas altas de Panamá) y recién molido, disponible todos los días en las habitaciones y en el desayuno a la carta.

-Piezas únicas de diseño artesanal de lujo y arte que adornan nuestras instalaciones, destacando la creatividad local y brindando un toque artístico que enriquece la experiencia del huésped.

Estas iniciativas alineadas con nuestra visión de promover la sostenibilidad. Al integrar elementos locales, responsables y exclusivos, creamos una oferta que atrae tanto a los que buscan una experiencia de lujo como a aquellos interesados en ser parte de una propuesta hotelera consciente y comprometida con el futuro del entorno y las comunidades.

¿Cómo equilibra las exigencias de crecimiento económico con los compromisos ambientales y sociales en el desarrollo de proyectos como Amarla Hotels y Kaandela?

En Amarla Hospitality Group, estamos convencidos que el crecimiento económico y los compromisos ambientales y sociales deben ir de la mano para lograr una sostenibilidad real y duradera. A lo largo de nuestros proyectos, como Amarla Hotels y Kaandela, trabajamos con un enfoque integral que no solo busca el éxito financiero, sino también el respeto por las comunidades y el medio ambiente en el que operamos.

Este equilibrio se logra mediante tres pilares fundamentales:

Ö Sostenibilidad Ambiental

Ö Impacto Social

Ö Rentabilidad a Largo Plazo

A nivel operativo, garantizamos que nuestras prácticas estén completamente alineadas con los marcos y normativas legales de cada país en el que operamos. Cumplimos con todos los reglamentos locales y exigencias medioambientales en cuanto a construcción, gestión de residuos, uso de energía y sostenibilidad, para asegurar que nuestros proyectos no solo sean económicamente viables, sino también responsables desde el punto de vista ambiental y social. Este compromiso con la legalidad y las normas internacionales de sostenibilidad nos permite operar de manera ética y alineada con los estándares más altos de la industria, lo que refuerza nuestra posición como un actor confiable y respetuoso en el sector de la hospitalidad.

Al final, el éxito de Amarla y Kaandela no se mide solo en cifras, sino también en el impacto positivo que dejamos en las comunidades, el entorno y nuestros huéspedes. Nuestra visión es que, al combinar una gestión responsable con una estrategia de crecimiento sólido y consciente, no solo garantizamos la rentabilidad, sino que también construimos un legado que beneficia a todos los involucrados: desde nuestros empleados y clientes, hasta las comunidades y el medio ambiente.

Usted lideró la apertura y estructuración de la marca Amarla en Panamá. ¿Qué prácticas clave considera que impulsaron el éxito de esta iniciativa?

El éxito de Amarla en Panamá no es casualidad, sino el resultado de un enfoque integral planificado que abarca diversas áreas clave. En primer lugar, la selección de talento ético y experimentado fue fundamental. Contamos con un equipo que comparte nuestra visión y compromiso, lo que nos permitió construir una cultura organizacional sólida desde el principio.

Además, nos aseguramos de que la experiencia de nuestros huéspedes fuera algo más que un servicio de calidad; buscamos crear conexiones emocionales. Esto se refleja en la forma en que diseñamos nuestros servicios y espacios, enfocados en ofrecer experiencias únicas y personalizadas que se alinean con la esencia de la marca.

La planificación estratégica fue otro factor clave. Establecimos un cronograma de apertura detallado y un escenario financiero factible para garantizar que todo estuviera listo a tiempo. Esta estructura nos permitió tomar decisiones informadas en cada etapa del proceso, maximizando los recursos y asegurando una rentabilidad sostenible.

En paralelo, trabajamos en el desarrollo de una cultura organizacional que no solo promueve el servicio excepcional, sino también los valores de sostenibilidad y responsabilidad social. Todos nuestros colaboradores, desde los líderes hasta el personal de planta, comparten una visión común que nos permite ofrecer una experiencia coherente y alineada con nuestros principios. Nuestro saludo insignia de bienvenida es una reverencia con la mano derecha en el corazón.

Definir procesos claros y eficientes, como los procedimientos operativos estándar (SOPs), nos permitió optimizar las operaciones y asegurar una calidad constante en cada área. Esto, combinado con una estrategia de marketing y ventas basada en un conocimiento profundo de nuestra "persona" objetivo, nos ayudó a conectar con los huéspedes ideales desde el primer día.

Las relaciones públicas también jugaron un papel crucial. Establecer alianzas con instituciones locales y figuras influyentes nos permitió posicionar Amarla como una marca auténtica y responsable, profundamente conectada con la cultura y el entorno de Panamá.

Por último, la implementación de la metodología Six Sigma ha sido esencial para monitorear y mejorar continuamente nuestros procesos operativos, asegurando que estemos siempre a la vanguardia en términos de eficiencia y calidad.

Este enfoque integral, que combina la gestión del talento, la innovación en la experiencia del cliente, la planificación estratégica y el compromiso con la sostenibilidad, ha sido lo que ha permitido a Amarla destacarse en un mercado tan competitivo.

¿Qué rol juega la tecnología, como los sistemas CRM, PMS, POS y ERP, en la optimización de recursos y el cumplimiento de objetivos sostenibles en sus operaciones?

La tecnología juega un rol fundamental en la optimización de recursos y el cumplimiento de nuestros objetivos sostenibles en Amarla Hospitality Group. En un sector tan dinámico como la hospitalidad, la integración de sistemas tecnológicos avanzados nos permite mejorar tanto la eficiencia operativa como la calidad de la experiencia del cliente, todo mientras mantenemos un enfoque constante en la sostenibilidad.

Primero: a través de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), hemos podido personalizar la experiencia del huésped, anticipando sus necesidades y ofreciendo servicios más personalizados y eficientes. Esto no solo mejora la satisfacción y fidelización de nuestros clientes, sino que también nos permite optimizar el uso de recursos al dirigir nuestros esfuerzos a lo que realmente valoran nuestros huéspedes. Por ejemplo, mediante el CRM y aunado a una planificada estrategia de SEO, podemos ajustar nuestras estrategias de marketing y comunicación para minimizar el desperdicio de recursos en campañas innecesarias, focalizando nuestras acciones en los segmentos más rentables y alineados con nuestros valores sostenibles.

Segundo: en cuanto a los sistemas PMS (Property Management System) y POS (Point of Sale), estos nos permiten automatizar de manera eficiente tanto la operativa diaria del hotel como las transacciones en nuestros puntos de venta. A través de estos sistemas, podemos monitorizar en tiempo real los niveles de ocupación, gestionar las reservas de forma óptima y ofrecer promociones personalizadas que, además de mejorar la rentabilidad, nos permiten reducir el desperdicio de recursos(como por ejemplo, la optimización de la energía, los insumos y el personal). Esto contribuye de manera directa a nuestra estrategia de sostenibilidad, al permitirnos ajustar nuestras operaciones para maximizar la eficiencia energética y minimizar el impacto ambiental.

Tercero: El sistema ERP (Enterprise Resource Planning) centraliza todos nuestros recursos operacionales, desde el inventario hasta la gestión de proveedores, lo que nos permite optimizar costos y garantizar que estemos utilizando productos locales y sostenibles en todas nuestras operaciones. Este sistema también facilita el seguimiento de nuestros KPIs, permitiéndonos realizar ajustes en tiempo real para alcanzar nuestras metas ambientales. Como siempre he dicho: "Lo que no se mide no se puede gerenciar". Gracias a la tecnología, podemos medir y gestionar de forma precisa cada aspecto de nuestra operación, asegurándonos de estar siempre en el camino correcto hacia una mayor eficiencia y sostenibilidad.

En el futuro cercano, Amarla Hospitality Group está trabajando en el desarrollo de una app basada en inteligencia artificial (IA) que potenciará aún más nuestra capacidad para ofrecer experiencias personalizadas, optimizará los resultados financieros y mientras maximizamos nuestros recursos.

Con su trayectoria en gestión operativa y estratégica, ¿cómo fomenta el liderazgo multidisciplinario en sus equipos para abordar desafíos de sostenibilidad?

Mi enfoque para fomentar el liderazgo multidisciplinario en los equipos de Amarla Hospitality Group se basa en una combinación de autoconocimiento, desarrollo continuo de habilidades blandas y metodologías de gestión que permiten a cada miembro del equipo aportar desde su experiencia única, mientras trabajamos juntos hacia los objetivos comunes de la marca.

Uno de los pilares de mi liderazgo es el trabajo con un coach profesional personal, lo que me permite seguir desarrollando mis habilidades de gestión, adaptabilidad y toma de decisiones. Este proceso de autodescubrimiento me ayuda a estar más presente y consciente de las dinámicas emocionales dentro de los equipos, lo cual es fundamental cuando se trata de gestionar equipos multidisciplinarios. A través del estudio de habilidades blandas y el entendimiento del flujo energético y las conexiones emocionales entre los miembros del equipo, puedo identificar cómo cada persona contribuye desde su componente emocional y su experiencia, creando un ambiente de trabajo armónico y colaborativo, a la vez que respetamos los valores de sostenibilidad.

Además, en mi práctica diaria, hago énfasis en el pensamiento crítico como una herramienta clave para resolver los desafíos. Fomentar el pensamiento crítico dentro de los equipos no solo ayuda a tomar decisiones más informadas y efectivas, sino que también permite una reflexión continua sobre cómo nuestras acciones impactan tanto al entorno como a las comunidades en las que operamos. El equipo es constantemente incentivado a cuestionar lo establecido, proponer nuevas soluciones y buscar formas innovadoras de mejorar nuestros procesos y servicios de manera responsable.

Para estructurar y medir estos esfuerzos, implemento la metodología Six Sigma, que nos permite abordar problemas complejos de manera sistemática y basada en datos. Utilizo las fases de planear, actuar, hacer y chequear para que cada proyecto o estrategia, especialmente en sostenibilidad, se ejecute con un enfoque de mejora continua. En la fase de planear, trabajamos en la definición de objetivos claros y alcanzables. En la fase de actuar, involucramos a todos los departamentos para garantizar que cada perspectiva sea escuchada y que las soluciones sean integrales. La fase de hacerse enfoca en la implementación de las soluciones diseñadas, mientras que en chequear monitoreamos los resultados y hacemos ajustes necesarios.

¿Qué resultados en cifras podría compartir sobre el impacto del Manual de Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) y los KPIs en la eficiencia operativa del grupo?

El Manual de Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) y los KPIs son fundamentales para garantizar la eficiencia operativa en Amarla Hospitality Group. Estas herramientas no solo nos permiten gestionar la operación de manera efectiva, sino que también aseguran que podamos medir y optimizar tanto los aspectos tangiblescomo los intangibles de nuestro servicio. Esto es esencial para ofrecer una experiencia coherente y de alta calidad, mientras minimizamos riesgos e impactos.

Un manual de procedimientos bien diseñado en nuestra etapa de preapertura fungió como guía operativa fundamental, y ahora actúa como nuestra biblia interna. Es un documento vivo que se actualiza constantemente a medida que evolucionamos y aprendemos. Al ser un acervo operativo, permite establecer procedimientos claros para cada área del hotel, lo cual minimiza errores, mejora la eficiencia y asegura que las mejores prácticas sean implementadas consistentemente en todos nuestros procesos. Gracias a los SOPs (Standard Operating Procedures), hemos logrado reducir los errores operativos en un 30% en comparación con años anteriores, lo que nos ha permitido reducir costos y mejorar la calidad de nuestros servicios, logrando una mayor satisfacción de los huéspedes.

Por otro lado, los KPIs nos permiten medir nuestro desempeño de manera cuantificable. Nos enfocamos en indicadores clave tanto financieros como operacionales, como el ticket promedio, las tarifas diarias promedio (ADR) y el RevPAR(ingresos por habitación disponible). Gracias a la implementación de estos indicadores, hemos logrado un incremento del 15% en el ticket promedio de nuestros comensales, lo que refleja el éxito de nuestra oferta gastronómica y de experiencias adicionales como catas y eventos privados.

En cuanto a las tarifas diarias promedio (ADR), hemos aumentado nuestras tarifas un 20% en comparación con el primer año de operación, lo que refleja la percepción del valor agregado que ofrecemos a nuestros huéspedes en un hotel boutique solo adultos. Esto se complementa con un RevPAR que ha mejorado en un 18%, gracias a la optimización de tarifas y la mejora en la ocupación durante los períodos de baja demanda.

A nivel de sostenibilidad, los KPIs también nos permiten monitorear nuestro impacto ambiental y social. Hemos logrado reducir en un 15% el consumo de energía en el último año, utilizando tecnologías de eficiencia energética, y hemos aumentado en un 25% la participación de productos locales en nuestra oferta gastronómica, lo que beneficia tanto a la economía local como a la sostenibilidad de nuestras operaciones.

Lo que también es crucial es que los KPIs no solo nos permiten medir lo tangible (como ingresos y costos), sino también lo intangible. Medimos aspectos como la satisfacción del cliente, la percepción de nuestras iniciativas sostenibles y la conexión emocional que logramos con nuestros huéspedes. Esta evaluación integral de la operación nos permite no solo enfocarnos en los resultados financieros, sino también en ofrecer una experiencia única y responsable, alineada con nuestros valores de sostenibilidad y compromiso social.

El liderazgo visionario de María Antonieta Ramírez en Amarla Hospitality Group ejemplifica cómo la integración estratégica de tecnología, sostenibilidad y gestión del talento puede transformar la industria hotelera. Sus logros medibles, que incluyen un aumento del 20% en las tarifas diarias promedio y una reducción del 15% en el consumo energético, demuestran que es posible alcanzar la excelencia operativa mientras se mantiene un fuerte compromiso con la responsabilidad social y ambiental. Su enfoque en la mejora continua, respaldado por datos concretos y una visión clara del futuro, establece un nuevo estándar en la hospitalidad de lujo sostenible.