IV Edición REM: Recursos energéticos & mineros

La Inteligencia Artificial y la experiencia del usuario: ¿Qué hacer y qué no hacer?

Con la reciente aparición en escena del Chat GPT, se alcanzó el punto más alto del “ciclo de la exageración” (hype cycle) de la Inteligencia Artificial Generativa. Como consecuencia de estas altas expectativas, la mayoría de las empresas buscan implementar esta tecnología de la noche a la mañana, todos parecen ser expertos en Inteligencia Artificial (IA).

Este último ciclo de exageración ha dejado como herencia más de 70% de proyectos fallidos (cifra muy conservadora para el entorno mexicano y latinoamericano). En los próximos meses y años seremos testigos del doloroso tránsito por el “valle de la desilusión” que experimentarán muchas organizaciones por haberse dejado llevar por las expectativas de una tecnología innovadora que se ha adoptado de manera prematura sin una estrategia clara y sin una planeación adecuada.

En gran parte, este fracaso tiene que ver con un factor crítico para los negocios que quieren competir en un mercado digital y globalizado: el diseño y gestión de la Experiencia del Usuario (UX). Para lograr una UX competitiva, es muy importante alinear la estrategia del negocio a todos y cada uno de los procesos de generación de valor, tanto internos como externos.

Es fundamental poner al “cliente al centro”, un concepto muy mencionado en todas las visiones y misiones de empresas, pero muy pobremente incorporado en la estrategia, estructura y cultura organizacional. En gran parte esta falla de implementación se origina por un incipiente sistema de inteligencia de negocio el cual se enfoca solamente en la información de las aplicaciones transaccionales y, que rara vez, logra conectar con el cliente.