El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta poderosa para comprender el recorrido que sigue un cliente desde que se da cuenta de su existencia hasta que compra y se fideliza. Sin embargo, a pesar de su potencial, estos recorridos a menudo no logran generar el retorno de la inversión (ROI) y la fidelización del cliente esperados.

En esta serie de seis partes, analizamos por qué los recorridos de categorías no dan resultados y cómo un recorrido de marca puede resolver este problema. En este segmento, abordamos el problema de la falta de coherencia en la marca.

El problema de una marca inconsistente

Los clientes evitan las marcas erráticas, al igual que evitan a las personas erráticas. Una imagen de marca inconsistente puede resultar en la pérdida de hasta el 20 % de los ingresos anuales, ya que no ofrece experiencias positivas y relevantes. La imprevisibilidad confunde a los clientes y puede hacer que desagraden activamente una marca.

Síntomas de una marca inconsistente

La falta de coherencia en la imagen de marca se produce cuando la estrategia de una marca no se aplica de manera uniforme en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, Roxy enfrentó una reacción negativa en 2013 por un anuncio promocional que no mostraba el rostro de una surfista, sino que mostraba clips hipersexualizados, lo que contradecía su defensa de la marca para las atletas femeninas.

Causas de una marca inconsistente

La causa principal suele ser la falta de alineación entre departamentos, conocida como “el efecto silo”. Cuando los departamentos trabajan de forma aislada, se generan experiencias de marca inconsistentes. Romper con estos silos e integrar los equipos es fundamental para mantener la coherencia de la marca.

El recorrido de marca consistente de Sephora

A pesar de las dificultades que enfrenta la industria minorista, Sephora prospera al alinear su marketing, producto, operaciones, ventas y cultura en torno a una idea de marca única: inspirar valentía. Sephora crea experiencias de cliente perfectas y empoderadoras en todos los puntos de contacto, desde las tiendas minoristas hasta las plataformas digitales.

Construyendo una experiencia de marca consistente

Para lograr una experiencia de marca consistente:

Define la idea singular de tu marca.
Determinar la experiencia que quieres ofrecer.
Rompa los silos e integre esta idea en toda su organización.

El mapeo de los recorridos de los clientes es solo el primer paso. Las empresas deben comprender las necesidades y los comportamientos únicos de su público objetivo para crear una experiencia de marca que se destaque entre la competencia y fomente la lealtad.