Recuperación post coyuntura, el reto inmediato del sector turismo

                                                                                                                                                             Por Thony Da Silva Romero

La República Dominicana ha atravesado una compleja e inmerecida coyuntura en el sector turismo, asociada a cuestionar la seguridad de los prestadores de servicios, su oferta y en consecuencia, a impactar en la imagen que internacionalmente se tiene del destino, esto, lo hemos visto ampliamente reseñado en los medios nacionales e internacionales quienes han contribuido a crear toda una matriz de opinión negativa que ha impactado a uno de los sectores más relevantes de la economía del país, adicional a ello, y por su proyección e impacto internacional, el caso del pelotero David Ortiz (el icónico “Big Papi”), ha elevado esa “sensación de inseguridad” a través una muy notoria cobertura que ha contribuido al impacto negativo en la “marca país”, el flujo de turistas, y a estigmatizar inapropiada e injustamente, si no se contiene a tiempo, a la República Dominicana como un destino “inseguro”.

Solo para el mes de Julio, Punta Cana vió bajar a cien mil pasajeros menos de los aviones en su aeropuerto, para reportar con ello una caída del 24% y acumulada del 4% para esa región del país, según Nassim José Alemany, socio de Deloitte. Esta realidad vio incrementar la desocupación hotelera, la reducción de precios por el orden del 15% en las habitaciones, y la necesidad de reducir la fuerza laboral del sector.

Aunque voceros gubernamentales, empresariales e institucionales afirmaron con estadísticas en mano, que los indicadores y comparativos regionales en materia de seguridad les favorecían, el fenómeno de la inseguridad, asociada al delito o no, los riesgos y su percepción de incremento, sigue siendo un tema en la palestra, pues más allá de las cifras y los indicadores, se construye en el imaginario público una percepción derivada de la experiencia propia o de terceros, que se ve exacerbada gracias el flujo noticioso (tendencioso o no) que los distintos medios de comunicación, nacionales e internacionales, generan a través de la cobertura de estos hechos.

Resulta muy complejo abordar una problemática de esta naturaleza desde una posición de desventaja, tal como ocurre cuando se tiene que hacer frente a una matriz de opinión negativa que avanza más rápido que la capacidad del afectado en contar su historia, y más aún si ésta logra consolidarse; es como tratar de jugar al fútbol en una cancha con inclinación de 45 grados a favor de la portería del equipo contrario. Así ocurre cuando frente a una crisis, debemos enfrentar a grupos de interés que, al no contar con los contextos previos y adecuados para comprender una situación, sus causas y verdadera dimensión, resultan presa fácil de la (des) información reportada por terceros que resulta de la detonación de un problema.

Construir contextos o marcos de referencia sobre nuestra actividad o nuestra realidad (personal, empresarial o nacional), requiere un esfuerzo constante y sistemático de comunicación estratégica, esa que permite transmitir nuestras historias de forma permanente, oportuna y reiterada; por ejemplo, el hecho de que la incidencia de la inseguridad sobre el sector turismo en RD sea uno de los más bajos del continente es un dato muy relevante, pero útil en la medida en que sea conocido masiva y oportunamente antes que la contingencia golpee la puerta. El problema radica en que estos mensajes, transmitidos como válidos y necesarios argumentos de “defensa”, luego de creada una matriz de opinión desfavorable, son más difíciles de “vender” (aunque no imposible), independientemente de que se tenga la razón, por lo tanto, si la repuesta no es rápida, oportuna, unísona, coordinada y contundente, será más difícil calmar para contener y finalmente controlar la situación.

La percepción de este problema que afecta a las personas va generando en propios y extraños un nivel creciente de expectativas y exigencias en materia de soluciones, ese que trasciende a los mensajes de recontextualización sobre la base de la data dura, o menos aún, de mensajes carentes de la emoción o el sentimiento que se corresponde con la circunstancia. Sin embargo, representando el problema de la inseguridad uno de carácter multifactorial, resulta complejo poder definir un solo curso de acción para su solución, ello requerirá de una combinación de acciones en diversos frentes, demostraciones y contrargumentos que trasciendan a las consecuencias inmediatas del problema.

Para lograr avanzar en esta dirección, en la que el sector turismo, público y privado, se encuentran trabajando con el fin de mitigar los indeseables efectos de la crisis, se requerirá no solo de voluntades individuales, sino del aporte que una buena gobernanza que permita un diálogo interinstitucional permanente, ese tan necesario para abordar holística y eficazmente un problema de esta índole.

Elevar el nivel de conciencia en las audiencias clave del problema, sus causas y su verdadera dimensión es fundamental, para esto, la estrategia de comunicación deberá ser alineada entre todos los actores involucrados. Esto ameritará evaluar sus mensajes e instancias de intervención durante un sostenido diálogo, ese que promueva la participación de todos los sectores para producir una correcta campaña en torno a las acciones necesarias y ejecutadas en beneficio del sector y la imagen del país, preservando así, el ambiente propicio para la recuperación, el retorno de quienes dudan, y la pavimentación del camino para el logro de la meta de esos 10 millones de turistas/año.

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